Для достижения успеха в бизнесе, организации трудового процесса в коллективе, установления и поддержания авторитета руководитель должен обладать определенными приемами, которые способны побудить человека к деятельности. Метод убеждения - один из таких приемов.

Вы узнаете:

• Как сочетаются методы убеждения и принуждения.
• Какие используются правила общения как основные методы убеждения.
• Какие есть тактические приемы методов убеждения.
• Какие существуют методы психологического убеждения.

Методом психологического воздействия является метод убеждения в совокупности с методом принуждения. Принуждение и убеждение - методы влияния на сознание человека и способ формирования единого мнения. Эти два метода неразрывно связаны между собой: имеют диалектическую связь и единый характер.

Метод принуждения - это метод воздействия, который имеет две формы: морально-психологический и физический. По сути, метод убеждения и принуждения очень схожи. Задача обоих методов - добиться, чтобы убеждаемый принял точку зрения собеседника. Метод принуждения, как и метод убеждения, основан на доказательстве своей точки зрения.

Методы убеждения - лидеры в методах организаторского влияния, потому что имеют под собой аргументированную почву, доказательство нужности (ненужности) действия или разъяснения его правильности (неправильности).

Процесс убеждения очень сложный, так как объект убеждения - человек свободный. Необходимо следование определенным правилам убеждения. Ключевой момент в этом процессе - аргументация, которая поспособствует принятию нужной позиции слушателем, заставит его пересмотреть имеющиеся взгляды и в итоге разделить мнение собеседника.

В методах убеждения собеседника есть масса способов аргументирования. Существует четыре приема аргументирования:

• Прием зацепки - обрисовывает в общем ситуацию, дает возможность использовать ее в качестве отправной точки во время дискуссии.
• Прием снятия напряженности. Во время процесса убеждения следует сделать обстановку менее напряженной. Обстановка должна быть легкой, непринужденной, располагающей к обсуждению вопроса.
• Прием прямого подхода - способ, при котором инициатор переходит к разговору без лишних предисловий.
• Прием стимулирования основан на множестве поставленных вопросов в самом начале разговора.

Также существуют некие правила убеждения, позволяющие достигнуть нужного результата.

1-й психологический прием - убеждать, а не спорить. Спор с собеседником никоим образом не способствует его расположению к себе, отторгает от предмета обсуждения, вызывает негативное отношение. Толерантность к мнению собеседника, способность выслушать его позицию - залог успеха.

2-й метод убеждения - уважение мнения другого человека. Не стоит категорично утверждать, что его позиция неверна по отношению к вашей, это вызовет схожую реакцию в отношении вашей позиции.

3-й метод - метод признания. Мнение, позиция могут оказаться неверными, и это нужно уметь признать.

4-й способ - вежливый, спокойный, доброжелательный тон. Не стоит повышать голос, «брызгая слюной», доказывать свою позицию.

5-й метод - добиться утвердительного ответа в начале разговора, так как сказав «нет», человеку психологически сложнее отвергнуть собственное слово и принять чужую позицию.

6-й метод - позволить собеседнику много говорить, намного больше вас.

Метод убеждения влияет на собеседника и способствует его убеждению в правильности вашей точки зрения и принятия последней.

Какие методы убеждения работают в продажах

Важно не спугнуть клиента некорректно подобранной фразой. Чтобы не терять заказчиков, используйте алгоритм со скриптами для продавцов, который предлагает редакция журнала «Коммерческий директор».

Советы пригодятся любым компаниям, если адаптировать скрипт к задачам бизнеса.

Какие различают виды методов убеждения

Способ убеждения бывает двух видов: прямой и косвенный.

Прямой способ убеждения - это убеждение аудитории, уже готовой принять информацию.

Косвенный способ убеждения - это убеждение аудитории, которую привлекли случайные факторы.

Прямой способ актуален в том случае, когда аудитория изначально заинтересована в теме или же наделена даром аналитика. Если тема не привлекает аудиторию, то в таком случае можно применить косвенный способ убеждения. Убеждение прямым способом более глубокое и имеет больше шансов положительно воздействовать на людей.

Весь процесс можно разделить на 4 метода убеждения:

• Информирование.
• Разъяснение.
• Доказательство.
• Опровержение.

Информирование - уведомление человека о том, для чего он должен что-то делать. Для того чтобы заставить человека действовать, нужна линейка стимулирующих факторов. Это происходит, потому что человек должен удостовериться, прежде чем начать действовать, в своих возможностях и необходимости данного поступка. Ни один человек не начнет деятельность, если не уверен, что это нужно и не уверен, что сможет исполнить.

Разъяснение - еще один метод убеждения, который не менее значим, чем информирование. Руководителям приходится много чего разъяснять. Разъяснение делится на 3 вида:

• Инструктивное.
• Повествующее.
• Рассуждающее.

Инструктивное разъяснение доходчиво разъясняет человеку порядок действий, не затрагивая его критическое мышление, а пользуясь его памятью. Данный вид разъяснения вызывает отторжение у творческих людей, а у людей с математическим складом ума, которые работают «как роботы», по программе, инструктивное разъяснение вызывает положительную динамику.

Повествующее разъяснение - метод убеждения, который подразумевает изложение сути дела в форме рассказа. По завершении рассказа человек приходит к определенному выводу. Такой вид для большинства людей актуальнее, так как они к нему привыкли с давних времен. Вся жизнь человека строится на повествовании от родителей, учителей, друзей. Но применение повествующего разъяснения обязывает руководителя владеть определенным навыками: он должен знать, как построить рассказ, знать, каким должен быть тембр голоса, мимика, жесты.

Рассуждающее разъяснение - метод убеждения для аудитории, охотно участвующей в споре, способной моментально активизировать мыслительную деятельность, разъяснение способствует более внимательному отношению аудитории к проблеме и сопутствующим выводам. Такой прием актуален для руководителей, чья аудитория люди с творческим складом ума, которые активны и коммуникабельны.

Доказательство. В основе этого метода убеждения лежит логика, процесс доказательства строится на фундаментальных законах логики: закон тождества, закон противоречия, закон исключенного третьего и закон достаточного основания. Сущность доказательства сводится к выделению определенной идеи и ее аргументации в процессе доказывания.

Все это действо называется демонстрацией. Руководитель обязан иметь фактические подтверждения, доказывающие правильность этой идеи. Доказательство не способно существовать без фактов. Фактические подтверждения настраивают аудиторию на восприятие информации в нужном ключе и создают установку.

Опровержение. Суть этого метода убеждения заключается в том, чтобы указать людям на их неправильные взгляды, подорвать веру в несоответствующие поведенческие нормы, разрушить старые и направить на формирование новых установок. Во время работы посредством опровержения, основным «камнем преткновения» становится человеческое эго, значит, только логических доводов будет недостаточно. В случае опровержения неэффективен и спор. Человек не признает свою неправоту, чтобы заменить сложившиеся, укоренившиеся установки необходимо время.

• Как удержать покупателя без манипуляций и давления в 4 шага

Правила общения как основные методы убеждения

Ученые работают над исследованиями в области нахождения и изучения причин, которые толкают человека согласиться с чьей-то просьбой. Мы уповаем на то, что в принятии решения нами движут полученные знания в той или иной области, на самом же деле, для того чтобы принять решение, нам нужны строгие правила и устоявшиеся нормы, которым мы подчиняемся каждый день.

Роберт Чалдини, профессор психологии и исследователь в социальной и экспериментальной психологии, определил 6 основных правил, которыми руководствуется человек в принятии решения. В своем труде «Психология убеждения: 50 доказанных способов быть убедительным» он приводит гораздо больше таких правил, но главными считает именно взаимность, редкость, авторитет, последовательность, симпатия и согласие.

Умение пользоваться этими правилами и зная их четкое определение, существует возможность достичь гораздо больших результатов в убеждении человека согласиться со своей просьбой. Рассмотрим каждый из примеров более детально и проанализируем работы некоторых американских ученых в направлении методов внушения и убеждения людей.

• Взаимность

В психологии большинства людей заложена такая функция - они считают, что обязаны «вернуть долг» за оказанную им когда-то услугу. То есть «око за око». Например, человек пригласил вас на день рождения, вы должны пригласить его на свой. Или же если вам дали когда-то в долг, то вы тоже непременно должны одолжить денег человеку в случае необходимости. В вопросе общественных обязательств, люди охотнее идут навстречу тем, кому чем-то обязаны.

Наиболее ярким примером принципа взаимности можно считать исследования, проведенные в точках питания. Допустим, по окончании ужина в ресторане официант, вместе со счетом принес вам небольшой «комплимент» от заведения в виде пирожного. И тут следует вопрос - а как этот знак внимания отразится на чаевых? Преобладающее большинство скажет, что никак, но они ошибаются, такой маленький комплимент может произвести совсем неожиданный эффект.

По статистике, приведенной в исследованиях, такое пирожное увеличивает размер чаевых на три процента. Интересный факт, что если вместо одного пирожного вам приносят два, то чаевые вырастают не в два, а в четыре раза и достигают отметки в 14 %. А вот если официант оставляет одно пирожное, делает пару шагов, а потом возвращается и говорит, что для самых чудесных гостей у него есть еще одно, то чаевые увеличиваются до 23 %. Это связано с выбором способа, которым был сделан комплимент.

Значит, основа применения правила взаимности - это первым оказать услугу, которая будет приятной неожиданностью.

• Редкость

Еще один пункт человеческого сознания - люди желают того, что сложно достать. Яркий пример тому ситуация с Британскими Авиалиниями, когда в 2003 году компания объявила о прекращении продажи билетов на рейс Лондон - Нью-Йорк из-за отсутствия выгоды, то на следующий день был зафиксирован «бум» продаж. При этом компания не внесла изменений в рейс, ни в стоимость билетов, ни в улучшение сервиса, ни в совершенствование летательного аппарата. Просто, говоря языком экономики, снизилось предложение, что неизбежно ведет к повышению спроса. Поэтому применение техники «редкость», как метода убеждения и воздействия, однозначно определено.

Поведать людям о том, что они выигрывают, приобретая предлагаемый товар или услугу, недостаточно. Вы должны акцентировать внимание потенциального покупателя на уникальности вашего предложения, и рассказать о возможных потерях, в случае отказа.

• Авторитетность

Суть в том, что люди уделяют больше внимания авторитетному мнению, то есть мнению эксперта. Например, доктор может оказать гораздо большее влияние на человека, действуя методом формирования сознания и убеждения посредством демонстрации своих наград, дипломов, благодарственных писем. Или же вы скорее охотнее припаркуете автомобиль в другом месте, если об этом попросит не обычный человек, а человек в форме.

Прежде чем предпринимать попытки убеждения, надо чтобы люди убедились в вашей компетентности, достаточном уровне знаний. Не всегда это оказывается легкой задачей, вы же не можете сами себя рекламировать, говоря какой вы замечательный, но всегда есть возможность, чтобы это сделал кто-то другой.

И здесь становится незначительным тот факт, имеет ли этот кто-то доход от вашей рекламы или нет. Таким методом убеждения действовало некое юридическое бюро, которое смогло не только приумножить количество заявок на консультации юристов, но и значительно увеличило число клиентов, обратившихся за конкретной помощью к специалистам фирмы. Все дело обстояло в приеме звонков. Администратор, отвечая на звонки потенциальных клиентов, вела диалог следующим образом: «Сейчас я переведу звонок на Эрнеста Петровича, он специализируется в этом вопросе уже 15 лет» и все в таком роде. Итогом такого способа работы с клиентом стало увеличение запросов на консультации на 20 % и рост на 15 % заключенных договоров на оказание юридических услуг. Довольно хороший результат для ненавязчивого метода убеждения людей, не требующего материальных вложений.

• Постоянство

Люди стремятся к постоянству в словах и в действиях. Чтобы заставить действовать людей последовательно, нужно предложить людям сделать какое-то действие, несложное.

Был проведен эксперимент, в ходе которого получился довольно интересный результат. Некоторое небольшое число жителей согласились установить на своем дворовом участке табличку, агитирующую соблюдение правил безопасности на дорогах. А в другом районе установить такую же табличку согласилось в четыре раза больше людей, потому что их подготовили заранее, предложили поставить на подоконник небольшой агитационный листок. Такой листок стал отправной точкой к более сложному заданию и достижению увеличения эффекта в четыре раза. Поэтому, собираясь использовать такой прием, убеждающие действуют так в отношении убеждаемого лица, что те выполняют действия на добровольной основе, причем с неким энтузиазмом. Наилучший исход событий - подтверждение действий в письменной форме.

Например, один эксперимент позволил добиться снижения неосуществившихся приемов у врача на 18 %. Этому способствовало то, что пациентам была предоставлена возможность самим оформить талон записи, а раньше этим занимались регистраторы.

• Расположение

Люди с большим желанием утвердительно отвечают на просьбу, если испытывают к человеку симпатию. Почему люди испытывают симпатию? Специалисты выделяют несколько факторов:

• Мы испытываем симпатию к людям, схожим с нами.
• Нам нравятся те, кто нас хвалит.
• Нас сближает с людьми общее дело.

В ряде исследований по психологии убеждения в течение переговоров, принимали участие студенты бизнес-школ факультета «магистр делового администрирования».

Для одной части студентов задание значилось как «Время - деньги» и поэтому к переговорам нужно было приступать незамедлительно. Задачей другой группы было нахождение точек соприкосновения между участниками переговоров. В первом случае, 55 % студентов добились положительного результата, а во втором 90 %. И в том, и в другом случае результат увеличился на 18 %.

Можно сделать вывод, что для использования инструмента «симпатия» в методах работы с убеждениями, нужно подойти к этому с особой тщательностью, уделить внимание нахождению общего с людьми, добиться их расположения. Неплохо будет, если перед тем, как приступить к переговорам, вы сделаете пару легких, ненавязчивых комплиментов.

• Деловое общение: принципы, особенности и практические рекомендации

Тактические приемы методов убеждения

• Применение «Я-формулировок»

В процессе переговоров достаточно большое количество времени отводится для обсуждения, критики противоположной стороны. Значительно усугубляет положение недоверие к собеседнику или критика в адрес его личных отличительных особенностей.

Недопустимо говорить «Вы нас обманываете», «Вы и ваши сотрудники неправильно ведете переговоры», «Вы действуете неподобающим образом» и тому подобные утверждения. Стиль их построения - «Ты»-высказывания, способствует появлению стойкой неприязни и противодействия, показывает что вы не доверяете стороне, подозреваете ее в чем-то. И тем самым добиваетесь противоположного от желаемого результата.

Допускаются такие виды «Я»-высказываний: «Я ощущаю, что меня обманывают», «Нам кажется, что переговоры ведутся не должным образом».

• Прием неспешного возражения

Суть данного метода убеждения заключается в некатегорическом отвержении аргументов клиента. То есть возражения допускаются в мягкой форме. Если против аргументов собеседника выдвигаются категорические возражения, в случае, если они не требуют таковых, то последние получают дополнительный вес, который абсолютно не нужен в этой ситуации.

• Отложенное возражение

Бывают случаи, когда сразу не находится аргументация, возражающая доводам собеседника. В этом случае можно отложить ответ собеседнику, а в течение разговора попытаться как можно больше выяснить о человеке, постараться побольше узнать о его позиции по данному вопросу.

• Нажим

В основе этого метода убеждения лежит принцип усиления. То есть разговор строится таким образом, что каждый приведенный аргумент значительнее по своей убедительности, чем предыдущий. Целью здесь является подрыв позиции собеседника, нужно заставить его самого сомневаться в его е аргументах, при этом, не уступая инициативы, то есть действует принцип «локомотива». Такой прием хорош тогда, когда вы видите, что собеседник «плавает». Иначе говоря, пытается уйти от ответа, либо затрудняется в ответе. В этом случае нажим, в качестве метода убеждения, будет идеальным.

• 7 самых популярных статей о личной эффективности руководителя

Какие можно использовать методы психологического убеждения

• Распоряжения

Приказ - такая форма, которая требует точного безоговорочного исполнения. Получая приказ или распоряжение, человек не вправе его обсуждать, а должен исполнять. Приказы бывают двух видов: запретительные и побудительные. Запретительные приказы (Прекратить! Замолчать!) призваны моментально остановить нежелательное действие. Для этого нужен определенный, выработанный тон. Голос при этом должен быть спокойный, немного окрашенный оттенками эмоций. Побудительные приказы (Сделайте! Выполните!) толкают человека на совершение действия. И такие методы убеждения не должны вызывать у человека негатива, им следует восприниматься как должное.

• Метод наставления

Такой метод убеждения работает только в случае лояльного отношения, с определенной долей симпатии к руководителю. Особенность этого метода убеждения состоит в том, что построенный в форме повелительного наклонения, он активирует в человеке «исполнительское» поведение. Наставление может проявляться в форме указаний, распоряжений, запрещений. Различие между приказом и наставлением в том, что приказ активирует имеющиеся навыки, а наставление помимо побуждения, обладает обучающей функцией.

Содержание наставления, как и в других формах методов убеждения, является очень важным. Тщательно продуманный текст, суть, заложенная в наставлении, - основа успеха приема. Помимо этого, весьма значимым является тон подачи, голос, интонации, произношение, лицевая мимика, жесты, так как сама императивная форма наставления требует определенных поведенческих норм и от руководителя.

• Одобрение косвенным образом

Данный метод убеждения включает в себя оценку речи того, кто пытается убедить. Здесь недопустимо использовать такие прямые выражения, как: «Вы бесспорно правы и ваш метод самый верный». Эта неприкрытая лесть, которая хоть и любима некоторыми людьми, но для большинства является неприятной, ведь человек знает, что его могут обманывать. В данном случае, при желании как-то похвалить собеседника, нужно использовать примерно такие фразы: «Такие способы работы очень действенны». Тем самым, руководитель активирует в человеке чувство собственного достоинства. Естественно, тон и эмоциональное сопровождение являются определяющим фактором. Такой метод убеждения способствует продолжению деятельности в том же формате.

Здесь следует отметить, что такой метод убеждения не сработает с эгоцентриком с обостренным чувством собственного достоинства. Он не воспринимает подобные методы и для него такая подача является умалением его возможностей.

• Неоправданное ожидание

Для работы этого метода убеждения нужна предварительная подготовка. Требуется заранее создать такую ситуацию, которая ограничит собеседника, то есть он должен будет действовать только указанным методом. И впоследствии этот метод должен оказаться не оправдывающим ожиданий, он не должен работать. Такая инсценировка ставит собеседника в тупик, и конечно, он принимает ту позицию, которую ему предлагают. Такая ситуация характерна для многих аспектов в жизни.

• Метод взрыва

Методы убеждения в психологии разнятся по эффекту действия. И одним из таких психологических приемов является метод взрыва. Он основан на том, что под действием какого-то мощного эмоционального волнения перестраивает личность. А. С. Макаренко обосновал эту теорию научным путем.

Для применения метода «взрыва» нужно создать такую ситуацию, которая потрясет человека неожиданностью и необычностью. Это подрывает нервную систему собеседника и вызывает панику, которая приводит корневому изменению взглядов не только на обычные вещи, но и на мировоззрение в целом. Зафиксированы случаи, когда якобы доказанные факты измены одного из супругов в правильных семьях, ставили другого в катастрофическое эмоциональное положения. В семьях, в которых измена воспринимается как некое баловство, такого не случается.

В рабочем коллективе метод убеждения «взрыв» может быть задействован в отношении неблагонадежных сотрудников, которые нарушают дисциплину, вносят смуту в коллектив, частенько злоупотребляют спиртным. Существуют определенные разновидности метода, применение которых зависит от сложившейся ситуации. Это может быть порицание, помощь со стороны руководства, прощение прошлых «подвигов». Главное в этом методе убеждения - искренность, участие, вы должны предоставить собеседнику возможность встать на путь исправления. Формальная заинтересованность проблемой здесь не сработает.

• Плацебо, или метод внушения

Такой метод убеждения начали использовать в медицине. Смысл его в том, что доктор назначает какое-то средство, не имеющее никакого эффекта, но убеждает пациента, что оно является очень действенным для лечения его заболевания. Этот метод убеждения чаще всего приводит к положительной динамике в процессе лечения за счет психологического настроя пациента. Этим приемом начали пользоваться и воспитатели, и тренеры, которые данным способом стимулировали спортсменов на достижение высот. В педагогике этот метод убеждения очень эффективен, но нужно быть осторожными с его применением. Используя его, вы должны быть уверенны заранее, что результат будет такой, которого вы ждете, иначе, поняв, что его обманывали, человек утратит веру, и плацебо утратит эффект.

• Твердое требование

Суть данного метода убеждения - приказ. Но он может быть применен в том случае, когда руководитель пользуется беспрекословным авторитетом у подчиненных. И правота его суждений не ставится под сомнение. В остальных случаях этот метод убеждения бессмыслен и даже может нанести вред. Твердое требование можно синонимизировать с запрещением с некоторой долей принуждения.

• Рекомендация

Чтобы работать с этим методом убеждения, нужно чтобы собеседник вам доверял. Методология подачи для восприятия совета здесь особенно важна. Голос руководителя должен быть теплым и участливым, должна ощущаться искренность, в противном случае метод не только не эффективен, но и может обернуться против советующего.

• Критика

Метод убеждения «критика» работает при такой постановке, когда убеждаемого идентифицируют с убеждающим. То есть дают ему понять, что они находятся в «единой упряжке». В остальных случаях критика будет восприниматься просто как обыденное назидание, на которое не следует обращать особого внимания. Человек, трепетно относящийся к своему «эго», воспримет такой метод убеждения как попытку обвинить его в несамостоятельности.

• Метод намека

Этот метод убеждения в психологии человека работает следующим образом: собеседнику подается идея в форме иронии, шутки или проведении параллелей. То есть влияет не на сознание человека, на его эмоциональную среду. Пользоваться таким методом убеждения лучше в неформальной обстановке. И главное - не обидеть собеседника. Для этого сначала примените на себе этот прием, что бы вы почувствовали, если бы вам преподнесли идею таким способом.

• Похвала или комплимент

Комплимент - ненавязчивый метод убеждения, не вызывающий отторжения у собеседника. Комплимент не должен выглядеть, как лесть, неприятная многим людям. Комплимент не обладает такими свойствами, как лесть, поэтому может быть вполне эффективным.

• Агрессивные переговоры: не стесняйтесь обманывать и «наезжать»

Какие использовать формы метода убеждения, исходя из психотипа

Достижение нужного итога переговоров не всегда зависит от предложения. Каким бы оно ни было продуктивным. Изначальное определение психотипа собеседника делает общение с ним более эффективным.

Психотип складывается из генетически заложенных особенностей нервной системы. Моментальное определение психотипа собеседника позволяет построить переговоры таким способом, при котором будет достигнут успех. Психотип можно идентифицировать тремя параметрами: эмоции, отраженные на лице, речь, жестикуляция. Ниже рассмотрим шесть психотипов людей, чаще всего встречающихся в бизнесе:

• Гипертимы

Такой тип стремится получить новые знания посредством активного общения. Этот тип является единственным, который способен подстраиваться под другого, перенимая его черты, возможно, до его абсолютного копирования, что очень важно.

Как выявить. Эмоции, отраженные на лице, - радость и удивление: широко открытые глаза и приоткрытый рот, на лбу пролегают горизонтальные линии. Речь эмоциональная, человек говорит много и быстро. Жестикуляция активная с широким размахом рук.

Тактика общения. Дайте возможность такому человеку что-то попробовать, но не исследовать, а именно увидеть новое. Здесь будет эффективной фраза: «Такое вы увидите впервые». При этом, если вы реализовываете самый простой товар, доступный и популярный, это не отменяет эффективности последней. В особых случаях, с товаром, сложно поддающимся реализации, хорошо действуют семинары и различные ознакомительные мероприятия.

• Паранойялы

Эти люди преследуют глобальную цель, часто встречаются в менеджменте и политике.

Как выявить . Эмоции на лице - отвращение, определяется по двум носогубным складкам. Речь построена на конкретной цели, без «воды», возможно, добавит несколько фактов для большего эффекта. Жесты открытые, обращенные к публике.

Тактика общения. Важно показать паранойалам, насколько вы можете быть полезны для них. Чтобы реализовать им что-то, надо преподносить все четко и по делу, рассказать о товаре/услуге и его необходимости для них. Можно разбавить монолог некоторыми фактами для конкретики.

• Шизойды

Верят, что призваны сделать мир лучше. Постоянно что-то совершенствуют и созидают. В России очень распространенный психотип.

Как выявить. В верхней части лица видимы эмоции в виде распахнутых глаз и пролегающих на лбу полос. В нижней части лицо «окаменевшее». В построении речи приоритетными являются вторичные признаки, а потом основная мысль. Жестикуляции нет или она разнится со словами.

Тактика общения. Для психотипа шизойд характерно исследование, в отличие от паранойялов. Нужно преподнести идею, уделив особое внимание деталям. Все новое для него - основа основ, ему интересен в первую очередь процесс, а потом уже прибыль от товара/услуги.

• Эпилептойды

Такие люди стремятся к беспрерывному контролю и достижению стабильности во всех сферах жизни. Бизнесмены такого типа - бывшие военные, либо люди, привыкшие к жизни по уставу.

Как выявить. Базовые эмоции - гнев, нахмурены, губы сжаты, заметны вертикальные морщины на переносице. В речи преобладают конкретика, темп невысокий, часто окрашена негативом. Пользуются запрещающими выражениями. Размах жестикуляции не широкий с использованием четких, выверенных движений. Можно наблюдать, как они захватывают воздух рукой.

Тактика общения . Вам потребуется абсолютно вся документация, относящаяся к делу. Вы должны быть готовы на все сто процентов, на каждый вопрос должны знать ответ, не обещать того, чего не сможете выполнить. Для них главное - стабильность. Нельзя манипулировать элептойдами и задавать вопросы, не несущие смысловой нагрузки.

• Истеройды

Люди с повышенным эгоцентризмом. Часто встречаются в сферах, где требуется самопиар: «продажники», рекламщики.

Как выявить. Можно отметить, что базовой эмоцией является «одностороннее презрение» (улыбка на правой или левой стороне губ, направленная вниз). Речь, не обремененная четкими аргументами, но убедительная, обладают харизмой, которая помогает им в достижении целей. В жестах используют пластичные движения рук.

Тактика общения. Отличным методом убеждения истеройда будет лесть, сыграйте на его эгоцентризме. В их случая важен товар, который могут позволить не все, а избранные, цена не имеет значения.

• Эмотивы

В характере присутствует сопереживание собеседнику, особенно чувствительны к окружающим. В основном преобладают в сфере закупок, очень ответственны и не умеют воровать.

Как выявить . На лице одновременно печаль и радость. «Лицо Пьеро». Мимические морщины вокруг глаз и приподнятые брови. Речь негромкая, спокойная. Очень медленно подбираются к главной идее разговора, осторожно выбирают выражения. Любители тактильного контакта, среди жестов можно наблюдать поглаживающие движения.

Тактика общения . Не стоит упоминать недостатки и риски. Экологичность, безопасность и качества товара - вот основы, которые привлекут его. С эмотивами работает манипулятивный метод убеждения, откликается на просьбы о помощи. Очень важно следовать этикету и «играть по его правилам», если он засомневается в ваших возможностях, то просто исчезнет с поля зрения.

• Как убедить купить ваш товар: 7 безотказных приемов

Мнение эксперта

Жесткие методы и средства убеждения - это крайние, но эффективные меры

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург

Я не придерживаюсь жестких методов убеждения и обхожу стороной сложных партнеров. Самое главное - не оставить впечатление у партнера, что по нему «катком проехали». Иначе вы будете ассоциироваться с эмоциями, не приносящими удовлетворения, и он больше не захочет с вами работать. Требуется максимально комфортная деловая остановка и толика юмора во время переговоров.

Случались ситуации, когда нужно было жестко отстаивать свою линию поведения. Недавно мне представилась возможность воспользоваться нестандартным методом убеждения, который скорее походит на разговор «по-мужски». Помимо этого, для переговоров мы привлекли людей с более высокими должностями. Первый этап переговоров можно поручить менеджерам, которые умеют находить выход из нестандартных ситуаций и принимать решения. Заключительная часть - диалог между директорами и собственниками.

Спор как метод убеждения

Использование спора в качестве метода убеждения эффективно, если следовать правилам:

• Тактичность

Не маневрируйте на самолюбии человека. Ни в коем случае не нужно его обижать, пытаться унизить, так вы дыбьтесь абсолютно противоположного результата и никогда уже не сможете его переубедить.

• Начало с веских аргументов

Начните диалог, приведя все самые значимые, мощные аргументы. Не нужно ходить вокруг да около. А после можете дополнить позицию менее значимыми фактами.

• Указание на авторитет

Постарайтесь рассказать как можно больше о себе, насколько вы компетентны в вопросе, что вы занимаетесь этим уже энное количество времени, что вы в подробностях знакомы со всеми деталями, а главное - сумели на этом хорошо заработать.

• Правильные формулировки

Слово - мощный инструмент в методах убеждения, и поэтому применение таких речевых оборотов, как «Тут ты прав, все именно так, а вот здесь я тебя не поддерживаю». Человек увидит, что вы уделяете внимание его мыслям, и уделит его вашим.

• Неожиданный комплимент

Для того чтобы ослабить контроль собеседника, заставить его расслабиться, нужно сказать ему пару неожиданных комплиментов. Так что хвалите, но не льстите.

• Настроиться на одну волну с собеседником за счет его согласия

Следуйте правилу последовательности: сначала приводите аргументы, с которыми человек изначально согласен, а потом обозначьте вашу позицию. Это повышает шансы добиться успеха.

• Избегать острых моментов спора

Избегайте моментов, которые могут обострить конфликт, а также ваших «слабых мест», иначе вы не найдете аргументов для доказательства правоты. Если такой момент вдруг «замаячит», срочно переведите разговор на другую тему.

• Следите за мелочами

Следите за жестами и мимикой - они способны очень многое рассказать о человеке. Если вы замечаете, что при доводе аргумента человек начал нервничать, то продолжайте делать упор на этот аргумент, он самый сильный.

• Позиционирование своих слов как полезных

Заставьте человека поверить, что ваша позиция принесет ему определенную пользу и выгоду, а его позиция абсолютно бесполезна.

• Проявление интереса

Во время спора старайтесь внимательно слушать собеседника, даже если он вам неприятен. Он обратит внимание, что вы его слушаете, даже имея противоположную позицию по этому вопросу, и у него отложится этот факт в голове. При выборе партнера он будет учитывать это.

Как работает метод убеждения: пример для каждого варианта.

• Метод ответного действия

Продавцы парфюмерии оставляют вам пробник духов, а через какое-то время возвращаются, чтобы вы сделали заказ, и узнать ваше мнение о свойствах товара. Духи действительно стойкие, а аромат нравится женщине и всему ее окружению, и конечно она приобретет у продавца хотя бы один флакон.

• Метод контраста

Продавцы в магазине одежды сначала предложат вам платье или костюм, а потом дополнительные аксессуары, такие как сумочку или галстук. Аксессуары стоят намного дешевле, чем само платье, поэтому в первую очередь нужно более дорогую вещь продать.

• Метод дружбы

Методы убеждения лучше работают, когда человек внешне привлекателен. Исследования показали, что физически привлекательные люди имеют гораздо больше шансов на проведение удачных переговоров. Приятная внешняя наружность наводит на мысли, что человек более успешен, талантлив, умен и честен. Поэтому для достижения успеха старайтесь следить за внешностью.

• Метод ожидания

В 1991 году жителей Израиля предупредили о возможной химической атаке со стороны Ирака. Выдали специальные средства защиты. Позже на Израиль выпустили баллистические ракеты, но химическое оружие не было применено. Жители Израиля стали обращаться в медицинские учреждения с просьбой о помощи, якобы ощущая на себе действие химического оружия. Этот случай говорит о том, насколько убедительным может быть закон ожидания.

• Метод ассоциации

В ходе предвыборной агитации кандидаты на должность президента часто обращаются к этому приему. Кандидаты в предвыборной речи используют слова бывших президентов, состоящих в противоположной партии. Например, республиканцы цитируют демократов, тем самым располагая к себе последних. Такой метод убеждения, если с ним грамотно работать, может значительно увеличить количество голосов.

• Метод последовательности

Президент Клинтон утратил доверие многих граждан из-за того, что его курс, которого он придерживался после выборов, не совпал с предвыборным. То есть люди, видя непоследовательность действий, начинают искать другой вариант.

• Метод конформизма

В большинстве своем люди ведомы и подвержены общественному мнению. Но обычно общественное мнение очень легко поколебимо, а это может сыграть на руку мастерам убеждения.

• Поведение потребителей: типы, управление и мотивация

Мнение эксперта

Когда самые эффективные методы убеждения не работают

Игорь Логинов ,

генеральный директор и учредитель компании «Венета систем», Санкт-Петербург

В 2007 году в компании произошел такой случай. В отделе логистики начались массовые увольнения, люди не хотели работать, уходили на больничные. Причиной тому была нездоровая обстановка в коллективе. Я перепробовал абсолютно все методы убеждения, которые ни к чему не привели.

Что убедило сотрудников отдела логистики работать эффективно. Мне в голову пришел такой метод убеждения - идея о покупке новых автомобилей для сотрудников. Купив новые автомобили, я поставил людям условие, что они должны его выкупить в собственность в течение пяти лет. Для многих из них новая машина - это несбыточная мечта, которая получила шанс на реализацию. Воспользовавшись этим методом убеждения, я добился стабильной работы коллектива на ближайшие пять лет.

Даже с учетом того, что кредит платила компания, этот метод убеждения оказался не слишком затратным. Сумма кредита составляла 9 тыс. рублей, а зарплата водителя снизилась всего лишь на 3 тыс., но процент банку платили сами водители. К тому же, мы выплачивали компенсацию за использование личного автотранспорта. Поэтому работникам такой вариант был очень выгоден.

Результаты. Этот метод убеждения сработал очень хорошо. Затраты компании на работника, конечно, немного выросли, но зато его КПД вырос в 1.5 раза. Кредит не позволял людям уходить на больничные, увольняться или не выйти на работу. Улучшилась дисциплина в коллективе. Новые сотрудники, видя, как работают другие, не могли позволить себе работать хуже. Значительно снизилась текучка. Стабилизировалось положение в отделе. Я остался очень доволен результатом.

Информация об экспертах

Михаил Уржумцев , генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург. Петербургская одежная компания «Мэлон Фэшн Груп» владеет сетями Zarina, befree и Love Republic.

Игорь Логинов , генеральный директор и учредитель компании «Венета систем», Санкт-Петербург. Сфера деятельности : восстановление печатающих свойств картриджей для принтеров, факсов и фотокопировальной техники. Численность персонала: 130. Годовой оборот: 200 млн руб. (в 2013 году).

Понятию убеждение в социальной психологии дают следующие определения:

1. Убеждение - это система мировоззренческих знаний человека, прошедших через его ум, чувство и волю .

2. Убеждение - это совокупность разносторонних влияний на личность с целью воспитания у нее общественно необходимых качеств .

3. Убеждение - это побуждение человека к определенной деятельности . Убеждать -- это значит побуждать людей словом, делом, своим примером и целенаправленном организацией социальной сферы .

4. Убеждение - личностное образование, представляющее отношение человека к действительности и характеризующееся единством когнитивного и потребностно-личностного компонентов . Качества убеждения зависят от способа усвоения определённых знаний, мнений оценок.

5. Убеждение - это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности того или иного положения, взгляда, поступка либо их недопустимости с целью заставить слушающего изменить существующие взгляды, установки, позиции, отношения и оценки либо разделить мысли или представления говорящего .

Убеждение - основной, наиболее универсальный метод руководства и воспитания . Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к рациональной стороне сознания. Предполагается, что убеждаемый должен осуществить сознательный выбор путей и средств достижения цели, т.е. чтобы убедить, надо привлечь внимание объекта воздействия, изложить и разъяснить новую информацию, привести впечатляющие аргументы.

Убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться такого состояния, когда убеждаемый, вследствие логических рассуждений и умозаключений, согласится с определенной точкой зрения и будет готов защищать ее или действовать в соответствии с ней .

Основными средствами убеждения выступают графический знак, образ, тембр речи, жест, мимика, эмоционально-волевые состояния, ритм речи и действий, свет и цвет наглядного средства, результаты труда, статус и авторитет убеждающего. Следует добавить, что не все люди в равной степени обладают готовностью принять точку зрения воздействующего лица. Чаще всего воспринимается лишь та информация, которая согласуется с имеющимися установками .

В данном случае понятие, которое мы будем рассматривать в данной работе наиболее полно отражено в пятом определении, его дополняют третье и четвёртое определение. При этом понимаем, конечно, диалектическую взаимосвязь и единство всех названных сторон убеждения.

Виды убеждения

По мнению Майерса , существует два способа убеждения прямой и косвенный.

Прямой способ убеждения - это убеждение, имеющее место, когда заинтересованная аудитория сосредотачивает всё внимание на благоприятных аргументах .

Косвенный способ убеждения - это убеждение, имеющее место в том случае, когда на людей влияют случайные факторы, например: привлекательность автора .

Прямой способ убеждения имеет место, когда люди от природы склонны анализировать происходящее или заинтересованы в предлагаемой теме. Если тема не привлекает устойчивого внимания аудитории, убеждение может осуществляться по средством косвенного способа, когда люди используют случайные признаки или эвристику для поспешных выводов . Убеждение, осуществляемое прямым способом, является более аналитическим и менее поверхностным, оно более устойчиво и с большей вероятностью способно повлиять на поведение .

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия. Это информирование, разъяснение, доказательство и опровержение .

Информирование - это сообщение, во имя чего личность должна действовать. Для того чтобы побудить личность к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий . Это связано с тем, что субъект воздействия, прежде чем действовать, хочет убедиться, что надо делать и сумеет ли он это делать. Никто не начнет действовать, если считает, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Психолог Т. Томашевский вывел вышеизложенную зависимость и выразил её следующей формулой:

по которой решение, приводящее к действию, является функцией (f) ценности поли (У) и вероятности ее реализации (р) " . Между оценкой ценности цели и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения (если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведения" приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента).

В формуле Томашевского отражена очень важная для руководителя мысль: чтобы побудить работника к нужной деятельности, следует прежде всего информировать его о ценности цели и вероятности ее достижения, т. е. убедить его в целесообразности действий .

Ярким примером в этом плане является работа с людьми по стимулированию их на внедрение новой технологии и новой техники. Следует подчеркнуть, что все известные нам нововведения по степени принятия их людьми можно разделить на две группы:

а) нововведения, имеющие отношение исключительно к технической (технологической) стороне производства;

б) нововведения, связанные с социальными аспектами производства.

Первая группа нововведений - это, например, совершенствование какого-либо технического устройства, облегчающего труд работника.

В последнее время на многих предприятиях появилась проблема, связанная с компьютеризацией. Она заключается в том, что это техническое устройство значительно облегчит труд работника, при условии, что сотрудник владеет навыками работы с этой машиной. Зачастую специалисты в своём деле и большим опытом работы сталкиваются тем, что они беспомощны перед компьютером. Сотрудники обычно с негативизмом ждут такого нововведения, это связано с боязнью нового, ригидностью. Важно информировать персонал о пользе всякого нововведения, отправлять работников на курсы по овладению необходимыми навыками. Необходима работа с информацией для руководителя, как и по каким каналам, она поступает к подчинённым.

Вторая группа нововведений обычно также внедряется не гладко. Дело здесь заключается в том, что такое нововведение ломает устоявшиеся стереотипы поведения персонала .

Информирование о результатах работы - ознакомление с результатами деятельности оказывает стимулирующее воздействие на сотрудников. Рядом исследователей доказывается, что информирование исполнителя способно повысить результаты труда на 12 - 15% .

Речь идет об информации как об успехах, так и о неудачах. В то же время отсутствие какой-либо информации приводит к снижению результатов, напряженности, конфликту . Кроме того, информирование способствует налаживанию благоприятных деловых отношений "по вертикали", улучшает взаимопонимание, облегчает процесс воздействия в целом. Хорошо организованное обсуждение результатов работы способствует мотивации подчиненных, а также необходимо для ощущения ими собственной значимости и внесения тех или иных изменений в их поведение . Сила цифры иногда оказывается более действенной, чем убеждения и наказания .

Информирование о результатах деятельности будет действенно при условии, что до этого произведена объективная оценка работы сотрудников на основе выделенных и согласованных критериев . Желательно, чтобы для молодого сотрудника их было немного (два-три). В дальнейшем можно включать в набор оценок результатов работы другие критерии, например коммуникабельность, обязательность, дисциплинированность, взаимодействие и т.п. Обсуждение результатов работы должно проводиться регулярно: один раз в квартал и по истечении года . В условиях дефицита количественных показателей деятельности подчиненных наибольшую трудность для руководителя будет представлять преодоление "эффекта ореола", т.е. позитивной оценочной пристрастности при благоприятном отношении к сотруднику и гипертрофированном внимании к недостаткам при антипатии .

Следующий вид убеждающего воздействия, который занимает не менее важное место, чем информирование - это разъяснение . Сама должность обязывает руководителя производства разъяснять многие насущные вопросы. Можно выделить наиболее типичные виды разъяснения: а) инструктивное; б) повествующее; в) рассуждающее .

Инструктивное разъяснение - это схематическое раскладывание деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции . При таком разъяснении мышление подчинённого не загружается, а задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. У тех же, кто привык к строгим, можно сказать алгоритмическим, правилам и указаниям, инструктирование не порождает противодействия .

Повествующее разъяснение - это своеобразный рассказ нацелен на изложение фактов в виде живого повествования, которое последовательно приводит к вполне определенным выводам . Во многих случаях такой вид разъяснений привычнее (знаком еще со школьной скамьи) и потому предпочтительнее. Но его использование обязывает руководителей производства тренироваться в компоновке материала сообщения, в постановке голоса, мимики и жестов .

Рассуждающего разъяснения - это разъяснение с полемикой, активизирует мыслительную деятельность, побуждает внимательнее отнестись к предлагаемым конкретным выводам . Приёмы рассуждающего разъяснения важны для руководителей, общающихся с творческими, инициативными людьми, которые жаждут активного участия общения .

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что руководитель ставит перед собеседником вопросы "за" и "против", заставляя его мыслить самого . При рассуждающем разъяснении можно, поставив вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Здесь нельзя требовать ответа. Как только руководитель начнет побуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с руководителем ищет пути разрешения ситуации (конечно, под направляющим влиянием руководителя). Слушающий (подчинённый) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, переходит в состояние психологической защиты. И тогда рассуждающее разъяснение превращается в инструктивное .

Естественно рассуждающее разъяснение очень полезно и в устном выступлении руководителя перед аудиторией . В этом случае желателен переход от рассуждений к постановке проблемы. Таким образом, в рассуждающем разъяснении ответ на поставленный вопрос высказывается в основном руководителем, а в проблемном он формируется самими слушающими . Проблемное разъяснение практикуется главным образом перед аудиторией в специальном выступлении .

Доказательство - логическая операция, строящаяся на основах законов логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключённого третьего и законе достаточного основания . Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис и подыскиваются аргументы или доводы для доказывания тезиса .

Сама процедура обычно называется демонстрацией . Чтобы убедить сотрудников или доказать им истинность какого-либо положения необходимы факты. Без фактов нет доказательства. Факты создают у работников соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку .

Оценка труда подчинённых очень сильно сказывается на мотивации их трудовой активности, если эта оценка воспринимается ими, как реальная, истинная, то она выполняет свою побуждающую функцию, если же она воспринимается, как заниженная, надуманная, не реальная, то и побуждения нет . Подчинённым нужны факты, доказывающие истинность оценки. Не менее важная роль в доказательстве принадлежит личным качествам руководителя . Успех доказательства зависит от его чувства такта, от умения ладить с людьми . Доказывая что-либо, мы тем самым опровергаем идею нашего собеседника, а значит для опровержения слово, дело и личность руководителя также свойственны, как и для доказательства .

Опровержение - критика устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок . Во время опровержения мы встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента. В связи с этим одной логики оказывается недостаточно. Нет смысла вступать в спор, чтобы опровергнуть что-либо. Наш оппонент не признается, что был не прав, для замены одной установки на другую требуется не один день.

Существуют специфические социально-психологические правила:

1. При опровержении доводов оппонента следует обращаться к его чувству собственного достоинства. Чувство собственного достоинства (ЧСД) равно отношению величины успеха данного лица (У) к его притязаниям (П) .

Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше ЧСД . Под успехом здесь понимается не материальная, социально-психологическая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих . Во всех случаях добиваются успеха в тех случаях, если дают человеку почувствовать его собственное "Я": называют его по имени и отчеству, подчёркивают реальные заслуги, дают возможность проявить инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужой образ мыслей, а стимулируют к размышлению .

Эффективность убеждения зависит от личностных свойств тех, кого убеждают . Согласно исследованиям американских учёных убеждению не поддаются: люди с ограниченной фантазией, внутренне ориентированные личности, социально не контактные люди, лица с явно выраженной агрессивностью, индивиды с параноидальными тенденциями .