Д ля того чтобы благополучно пообщаться с другим человеком, мало просто выбрать удобное время и место, нужно еще и выстроить свое поведение так, чтобы не вызвать у собеседника негативной реакции на свои поступки. Большая часть людей совершенно неосознанно вырабатывает свою линию поведения, но трудность в том, что она не всегда верная и не для каждой ситуации хороша. Поэтому знания о базовых моделях поведения и о том, при каких обстоятельствах их лучше использовать, необходимы всем.

Конечно же, идеальным будет благожелательное, лишенное любых споров и конфликтов взаимодействие, но на деле это не всегда реально. Литературы, в которой рассказывается о способах урегулирования конфликтов, довольно много, но ведь на самом деле можно вполне успешно избежать любых неприятных ситуаций. Для этого достаточно просто изучить основные модели общения и понять, в какие моменты стоит их использовать.

Модель №1 – Приспособление

Главной задачей человека, выбравшего подобную модель поведения, является установление спокойствия и стабильности даже ценой признания своего поведения ошибочным.

Эта модель идеальна в ситуациях, когда предмет разговора для вас не так уж важен, и вы сможет признать свою неправоту, тогда как ваш оппонент, ввиду своей позиции, на это не настроен. Также она подойдет в том случае, если для вас в приоритете сохранение хороших отношений, нежели своя собственная правота, или тогда, когда вы понимаете, что итог вашей беседы крайне важен для собеседника.

Модель №2 – Компромисс

Если и вы, и ваш собеседник общаетесь на равных, а при решении каких-либо вопросов у вас одинаковое количество аргументов в свою пользу.

Избирая такую модель поведения, вы стремитесь решить даже самые сложные проблемы, пусть это решение и будет временным. Помните о том, что именно компромисс поможет вам сохранить отношения и вернуться к интересующей вас теме позже. Также данная модель актуальна в том случае, если вы понимаете, что можете еще не раз сменить свое мнение, а потому оно не имеет для вас приоритетного значения.

Модель №3 – Сотрудничество

Если у вас есть потребность в принятии общего решения, а все мнения относительно проблемы важны, то эта модель станет действительно идеальным вариантом.

Такое поведение подразумевает не просто выслушивание мнения собеседника, но и интеграцию их в собственные представления, что в итоге позволит получить гораздо больший объем информации. Также сотрудничество необходимо для того, чтобы в полной мере ощутить сплоченность коллектива. Конечно, эта модель особенно пойдет вам в том случае, если для обсуждения ситуации имеется достаточное количество времени, на протяжении которого вы и сможете поработать над принятием решения.

Модель №4 – Игнорирование

К такой модели люди обращаются в том случае, если между ними возникли какие-либо разногласия, но они не так уж серьезны. Игнорирование является идеальным вариантом и в том случае, если для адекватной оценки обстоятельств необходимо время, за которое вполне можно изучить все нюансы возникшей ситуации.

Можно применять ее и тогда, когда предмет разговора отвлекает вас от основного дела, или же когда вы не обладаете должными полномочиями для разрешения проблемы.

Модель №5 – Соперничество

Подходящая модель для ситуаций, в которых необходимо действовать быстро и решительно. Особенно актуальна в том случае, когда нужно разрешить какую-либо серьезную проблему.

Эта модель подходит также тогда, когда результат очень важен для вас, а вы, в свою очередь, обладаете достаточным авторитетом для принятия того решения, которое считает оптимальным. Кроме того, такой способ взаимодействия хорош в тех случаях, когда у вас нет другого выбора и когда уже нечего терять.

Это самые основные модели поведения, которые люди, пусть даже и неосознанно, используют в повседневной жизни. Не стоит придерживаться один раз избранной линии – она будет актуальна далеко не для каждой проблемы. Чтобы не получить в итоге негативные последствия, лучше примерять на себя разные модели, и тогда вы сможете с честью выйти из любой ситуации.

Владение совокупностью приёмов построения межличностного общения
с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека.

Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения
и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путём навыки являются
оптимальными, так как опыт отдельного человека в чём-то ограничен, а восприятие
несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто
не осознаются. Поэтому предлагаем вам ознакомиться со следующими рекомендациями.

Первый критерий выбора модели поведения состоит в
соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является
нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют
общепринятые подходы к объяснению её основных понятий, таких как честность, справедливость,
совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение - гарант верности
выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой
личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная
оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как
показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других,
более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (то есть
выигрышно "смотрелся", "слушался", "запомнился".

Четвёртым критерием является цель, которую ставит перед собой человек.
Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлечённость
целью не должна породить недооценку значения чёткого соблюдения этапов движения
к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация
представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно
ощутимая логика достижения цели.

Пятый
критерий - самокритичная оценка собственных возможностей использования
конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно.
Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между
каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше
"очков" набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или
другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения.
Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно
взвешивать все свои характеристики, избирая личное поведенческое амплуа.

Шестым критерием выбора модели поведения является
выделение и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную
важность этого, необходимо рассмотреть всё, что касается вашего умения использовать
человековедческие технологии. Прежде всего те, которые имеют непосредственное
отношение к общению. К таким технологиям относятся: индивидуальная работа с коллегами,
подчинёнными; №конструирование№ коллективов; стимулирование делового честолюбия;
речевое воздействие и т.п.

Седьмой
критерий выбора модели поведения несколько своеобразен. Всегда актуально
значение психологополовых характеристик личности, то есть тех личностных и деловых
качеств, которые партнёры по общению ожидают от человека, заинтересованного в
их расположении. Что имеется в виду? Чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся
стереотипов и не разочаровать собой партёров, рекомендуется проявлять те личносто-деловые
качества, которые они ожидают в вас найти. так, мужчины ценят в женщине внешнюю
привлекательность и сексуальность. Женщины, зная подобную запрограммированность
мужской психологии, не могут с этим не считаться. как, в свою очередь, и мужчинам
не следует забывать о том, что самыми привлекательными в них качествами женщины
считают интеллектуальную незаурядность, мужественность и благородство.

Выбор той или иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной
мере зависит от личности того, с кем человеку приходиться общаться.
Помимо изложенных критериев типологизации и визуальной диагностики личности партнёра
по общению можно предложить ещё несколько подходов для более точного составления
первого впечатления о собеседнике (см. таблицы 6 и 7).

Таблица
6

Таблица
7

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят
от внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид,
быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо,
не сутулясь, держать плечи развёрнутыми).

Следите за
выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным
- это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся
первые 4 минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают
все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о
другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно
- симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или
нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда
обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное
время. чтобы оно переменилось

Следовательно; в первые
4 минуты общения полностью подчините своё поведение нужному тону общения.

3. Начните беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку
в общении.

Установкой в психологии обозначают
состояние готовности или предрасположенности к действию определённым образом.
Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является
улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение
и работоспособность. Как настроение влияет на настроение лица, так и, наоборот,
выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что
можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические
мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем
те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов.

Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником
в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает
требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит
утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шёл по пути "накопления
согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти
случаях из, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее
(более подробно см. "Как правильно слушать. Практические
рекомендации (раздел 2)" :

- никаких побочных мыслей;

- сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить всё подряд
- это практически невозможно;

- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или ответ;

- научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

- установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать
их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно
слушают не очень внимательно;

- когда вы слушаете, спросите себя: "В чём цель говорящего?";

- обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты,
позу и т.д.;

Покажите
говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то,
что услышали, или смысл того, что вам сказали;

- не высказывайте оценок;

- не давайте советов (во время выслушивания); оценки
и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают
свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности
слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью
сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь
(коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Приём прост,
но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь;

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества
людей. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и,
не заряжаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы.
Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не даёт положительного результата,
но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник
хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря
с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической
форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: "неподдельный". Здесь имеется ввиду
умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово "я"
является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны
к чужому "я".

10. Прежде
чем убеждать человека в чём-либо, постарайтесь понять его позицию.

Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника. При это большое значение
имеет первая фраза.

11. Добиваясь
чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нём желание сделать это.
Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко
поддаётся убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение
с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: "Не
считаете ли вы, что так сделать лучше?", "Я буду вам признателен, если
вы...". Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь
не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете у него внутренний
протест.

Общению содействуют фразы-мостики типа: "Я
внимательно вас слушаю", "Это понятно" и т.п.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

Человек
будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать своё значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические
или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство;
угрозы, нравоучения и несправедливые упрёки; незаслуженные обвинения; угрожающие
жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют
свои организации, но и совершают грубый психологический просчёт. Искренни цените
и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность
как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придётся потратить
больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных
сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся
в вас раздражение. Для этого присмотритесь внимательнее, и вы убедитесь, что предмет
раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя её до нормального
масштаба рядовой трудности.

Нам нередко приходиться выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно
известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она
адресуется, имеют определённые установки на её восприятие; их можно свести к следующим
положениям.

Критика в мой адрес - мой личный резерв
совершенствования.

Объективно критика - это форма помощи
критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес - это указание направлений совершенствования того дела, которым
я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было
бы извлечь пользу.

Всякое приглушение критики вредно,
так как "загоняет болезнь внутрь" и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний
не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно,
чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое
восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями)
высказывает критические замечания.

Восприятие критики
не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были
проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает
меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь
успеха и на что я сам мог и не обратить внимание.

Центральный
принцип конструктивного восприятия - всё, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность - уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда,
когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая
критика требует размышлений; как минимум - о том, чем она вызвана, как максимум
- о том, как исправить положение.

Польза критических
замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые
в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики
- её фиксация; второй - её осмысление и выявления возможности использовать для
дела; третий - исправление недостатка; четвёртый - создание условий, исключающих
его повторение

Меня критикуют, значит, верят в мои
способности исправить дело и работать без сбоев.

Если
критика в мой адрес отсутствует - это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает
хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых
мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание - ваша способность
сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение
к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

1. Будьте открыты собеседнику и принимайте его таким, каков
он есть. Подобное отношение к партнёру по общению основано на исходном
уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того,
согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное,
обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать
более внимательно. Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная
позиция, занятая вами, приведёт лишь к закрытости и затруднит коммуникацию. Для
создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком.
Поскольку любое сообщение состоит как из физической информации, так и эмоционально
окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к
вашему партнёру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова.
Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнёр чувствовал себя
свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно -
говорите вы или слушаете).

4.
Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо
не ясно или вы попустили часть сообщения, немедленно включайте "обратную
связь". Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнёра,
то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и
в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение:
тональность голоса и её изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте
слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых
и поверхностных суждений.

7.
Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба
и силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах
вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права
других.

По сути дела, настойчивость сводится к выражению
чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Учитывайте некоторые особенности общения с коллегами по работе и начальником
(руководителем).

Придя на работу, приветливо
поздоровайтесь с коллегами. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое
напряжение, то именно такое короткое обязательное приветствие часто помогает снять
его безболезненно для самолюбия.

Если вы расстроены,
постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.

Когда вы входите в кабинет начальника, представьтесь, если начальник вас лично
не знает. Не садитесь, пока не получите разрешение сесть, а получив, не отказывайтесь
от него. Не берите инициативу в разговоре. Старайтесь быть кратким, деловым, спокойным,
не горячитесь, не отвлекайтесь, не уводите разговор в сторону. Но не стесняйтесь
высказывать своё мнение. Помните, что в деталях вопроса, который вы докладываете
или обсуждаете, вы можете быть осведомлены больше, чем начальник, и поэтому ваше
мнение и предложения могут быть весьма полезными.

Во
время разговора держитесь ровно, свободно, но не разваливайтесь, не откидывайтесь
на спинку стула, не кладите ногу на ногу, не вертите ничего в руках и не подпирайте
голову руками, облокотясь на стол начальника.

В служебных
разговорах и при официальной переписке старших и младших, равных между собой по
служебному положению и младших со старшими следует применять формы выражений,
указанные в таблице 8.

Таблица
8

Имидж делового человека. Критерии выбора модели поведения

контрольная работа

1.2 Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие: если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается имидж человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой.

Деловое общение

…Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар...

Ділова бесіда: методика, підготовка та проведення

Американські фахівці вважають переговори "вістрям економічних відносин". Крім гарного знання предмета обговорення необхідно володіти технікою ведення переговорів, отримати певну професійну підготовку...

Культура делового общения

Обычно общением называют процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия...

Культура общения и поведения

Культура общения и поведения

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми...

Культура общения и поведения

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим. Язык -- бесценный дар, которым наделен человек. "Языком не расскажешь, пальцами не растычешь"...

Манеры общения

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек, какие - хорошие или дурные - привычки определяют общий облик его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении...

Особенности делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические...

Особенности общения в Интернете

В настоящее время существует очень много способов общения в Интернете, основными из которых являются электронная почта, форумы, разнообразные конференции, чаты, сетевые игры и многое другое...

Приемы общения в туризме и деловом общении

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность...

Проведение деловой беседы и переговоров

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности...

Этика делового общения. Этикет в управлении

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача информации между двумя индивидами, т.е. обмен информацией. Информацию пытаются не просто принять, а осмыслить...

Этика менеджера

Телефон - наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху...

Этикет деловой женщины

Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью: интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность. То...

Этическое воспитание социального работника

Общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные, информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты...

Стратегией общения называют общую схему действий собеседников, направленную на реализацию той или иной цели. Она может быть довольно продолжительной, поэтому не ограничивается одной беседой. Стратегия состоит из тактических действий, осуществление которых приближает человека к цели. Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое тактика общения и как она классифицируется.

Компоненты

Тактика общения состоит из таких компонентов:

1. Мотивационный. Отвечает на вопрос о том, одним или двумя субъектами достигается цель во время общения.
2. Сетевой. Определяет вид коммуникативных установок. Они бывают гуманистическими или манипуляторными.
3. Процессуальный. Определяет соотношение между монологом и диалогом.

В обобщенном понятии стратегия и входящие в ее состав тактические действия могут иметь такие направления:

1. Гуманистически-диалогическое.
2. Гуманистически-монологическое.
3. Манипулятивно-диалогическое.
4. Манипулятивно-монологическое.

При этом каждое из них может быть направлено как на достижение общей цели, так и на достижение индивидуальной цели.

Классификация Э. Шострома

В научной литературе описано немало примеров стратегий и тактик общения. Мы с вами рассмотрим основные из них. Начнем с классификации Э. Шострома, которая базируется на манипулятивных особенностях людей.

1. Активный манипулятор

Такой человек старается наладить управление над окружающими посредством активных методов. В общении он никогда не демонстрирует слабость, и всегда пытается сохранить реноме человека полного сил. При этом активный манипулятор, как правило, использует свое положение в социуме (начальник, отец, учитель, старший брат и так далее). Врачи иногда используют эту тактику в общении с пациентами. Опираясь на бессилие других людей и контролируя их, он получает удовлетворение. В общении активный манипулятор часто пользуется системой прав, обязанностей, просьб, приказов, табелей рангов и так далее.

2. Пассивный манипулятор

Представляет собой противоположность активному манипулятору. Такой тип людей, сетуя на то, что он не способен контролировать свою жизнь, отказывается от каких-либо усилий и позволяет активному манипулятору распоряжаться собой. Часто пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и угнетенным. Его тотальная пассивность заставляет активного манипулятора делать все самостоятельно.

3. Соревнующийся манипулятор

Такие люди смотрят на жизнь как на состязание, заставляя себя тем самым пребывать в постоянной бдительности. Всех остальных людей они воспринимают как соперников или врагов, реальных или потенциальных. С точки зрения тактики общения, соревнующийся манипулятор является чем-то средним между пассивным и активным манипуляторами.

4. Равнодушный манипулятор

Такой тип людей, в общении предпочитает играть в индифферентность. Он отходит от лишних контактов и конкуренции. Главный секрет равнодушного манипулятора состоит в том, что ему вовсе не все равно, чем живут и о чем общаются другие люди - иначе он не стал бы устраивать манипулятивные игры. Тактика общения равнодушного манипулятора может сыграть с ним злую шутку. Дело в том, что, относясь к людям, как к куклам, неким невоодушевленным предметам, он невольно взращивает неодушевленность в самом себе. Поэтому такое отношение к людям считается самоубийственным.

5. Актуализатор

Актуализатор - противоположность манипулятору. Такой человек проявляет свой внутренний потенциал активнее среднего индивида, поэтому его жизнь более полна событиями.

Разница в стиле жизни манипулятора и актуализатора выражается четырьмя фактора:

1. Правда или ложь. Манипулятор может играть любые роли ради того, чтобы произвести впечатление и добиться своих целей. Актуализатор проявляется свое мировоззрение и чувства честно, даже если они могут, не понравится собеседнику.
2. Осознанность и неосознанность. Манипулятор видит и слышит только то, что ему хочется, а значит, он не осознает истинного значения жизни. Актуализатор всегда восприимчив как к себе, так и к другим.
3. Контроль и воля. Несмотря на внешнее спокойствие, манипулятор всегда контролирует себя и окружающих, скрывая свои истинные мотивы. Актуализатор предпочитает свободное выражение присущих ему возможностей.
4. Цинизм и доверие. Манипулятор не доверяет никому, полагая, что в отношения может быть только две стратегии: управлять или быть управляемым. Актуализатор доверяет себе и другим.

Переход от манипуляции к актуализации представляет собой некий континуум от апатии и нарочитости к спонтанности и жизнерадостности.

Тактики общения по теории В. Сатира

Американский психолог В. Сатир предложил свою классификацию тактик общения:

1. Обвинитель. Модель поведения такого человека основана на его убеждении, что все зависит именно от него. Он не боится прослыть диктатором и в любой проблеме находит виноватого. Людей, исповедующих тактику обвинителя, как правило, сопровождают такие психологические проблемы, как одиночество, неуверенность в себе, потребность в самоутверждении и так далее.
2. Тот, кто угождает. Такие люди в разговоре всегда пытаются угодить другим, много извиняются, избегают споров и используют тактику понимающего общения. Они демонстрируют свою беспомощность, чувство вины за все что происходит, и полную зависимость от окружающих. Как правило, неуверенность в себе сопровождает всех людей из этой категории.
3. «Компьютер». К этому типу относятся люди, которые всегда корректны, спокойны и собраны. В общении с таким человеком кажется, что он лишен каких-либо эмоций.
4. Разрушитель. Такой человек никогда не делает и не говорит ничего конкретного. Его ответы на вопросы, как правило, не прицельны и неуместны.
5. Выравниватель. Для такого типа людей свойственна свобода, последовательность и гармоничность в общении. Они открыто выражают свое мнение, но никогда не станут унижать достоинство собеседника. Уравновешенная и цельная личность, исповедующая тактику выравнивания, в отличие от четырех предшествующих категорий не испытывает собственной неполноценности и не страдает от заниженной самооценки.

Концепция Томаса-Килмана

Большую популярность и широкое применение в различных сферах деятельности, получила концепция Томаса-Килмана, согласно которой существует пять тактик (или стратегий, типов, стилей) поведения человека в ситуации конфликтного общения.

1. Конкуренция, соперничество или противоборство

Данная речевая тактика в деловом общении встречается особенно часто. Она сопровождается неприкрытой борьбой за свои интересы и предполагает, что только один участник беседы выйдет победителем. Она может быть эффективна в том случае, если человек наделен определенной властью (он знает что поступает правильно, и настаивает на своем, пользуясь своими возможностями), или когда человек способен к принятию волевых решений и не заинтересован в сотрудничество с другими. Люди, которые используют такую тактику общения, как правило, удовлетворяют личные интересы, вынуждая других не только оказывать поддержку, но и жертвовать своими интересами.

Если говорить о такой стратегии и тактике делового общения, как «конкуренция», то ее не рекомендуется использовать в личном общении, так как это может привести к отчуждению собеседника. Ну а в случаях, когда власть человека ограничена или стоит под вопросом, а его мнение не совпадает с мнением окружающих, он может и вовсе потерпеть фиаско, пытаясь действовать через «конкуренцию».

В литературе выделяются конкретные случаи, когда данная тактика общения может принести плоды:

1. Результат принципиален для человека, поэтому он делает на собственное решение возникшей проблемы большую ставку.
2. Авторитет лидера настолько велик, что любое принятое им решение признается наиболее верным.
3. Необходимо быстро принять решение и авторитет человека позволяет ему это сделать без лишних объяснений.
4. Человек чувствует, что ему нечего терять, у него просто нет другого выбора.
5. Лидер понимает, что находится в безвыходной ситуации, но кроме него некому вести людей за собой.

2. Избегание или уклонение

Данная тактика речевого общения, как правило, используется в случае, когда возникшая проблема не особо важна для индивида, он не хочет тратить энергию на ее решение, или же проблема настолько усугублена, что он почувствовал безнадежность и сдался. Стратегию уклонения применяют, когда индивид понимает правоту собеседника или когда нет серьезных оснований для конкуренции. Обычно использование такой тактики наблюдается в случаях, когда предмет спора не является принципиальным.

В психологической литературе описаны наиболее типичные ситуации, при которых тактика избегания наиболее верна:

1. Напряженность разговора слишком велика, а потому нужно ослабить обострение.
2. Исход конфликта настолько безразличен человеку, что он решает не тратить на него сил.
3. У индивида много проблем, и решение еще одной ему ни к чему.
4. Человек понимает, что ему не под силу разрешить конфликт в свою пользу.
5. Ситуация слишком сложна, и ее улаживание может обойтись дорого.
6. У человека не хватает власти, для решения проблемы приемлемым для него образом.
7. Попытка решить проблемы может ухудшить положение вещей.

3. Сглаживание или приспособление противоречий

Как правило, человек применяет эту тактику, когда исход конфликта несущественен для него, но крайне важен для оппонента. Также такой вид поведения также может стать полезным в случае, когда человек понимает, что эскалация противостояния может привести к его проигрышу.

Тактика сглаживания конфликта напоминает тактику избегания, ведь она также может быть использована для отсрочки решения проблемы. Однако между этими двумя подходами есть существенное отличие. Тактика сглаживания предполагает, что индивид, который ее использует, действует совместно с оппонентом, и соглашается с его решениями. В случае же применения тактики избегания, человек не старается удовлетворить интересы другого, а просто отталкивает от себя проблему.

Наиболее популярные случаи использования тактики сглаживания:

1. Человек хочет сохранить мир и хорошие отношения с оппонентом.
2. Индивид понимает, что результат противостояния гораздо более важен для другого человека, нежели для него.
3. Человек осознает, что правда не на его стороне.
4. Человек понимает, что если он уступит оппоненту, тот получит полезный жизненный урок.

4. Компромисс

В случае использования этой стратегии урегулирование проблемы происходит посредством взаимных уступок. Она эффективна в том случае, когда обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что достичь этого одновременно, невозможно.

Наиболее типичные случаи применения тактики компромисса:

1. Стороны обладают одинаковой властью, и имеют взаимоисключающие интересы.
2. Человек хочет получить быстрое решение.
3. Временное решение и кратковременная выгода являются для человека привлекательными.
4. Другие подходы к решению проблемы не принесли результата.
5. Компромисс позволяет сторонам сохранить здоровые взаимоотношения.

5. Сотрудничество

Это наиболее конструктивная и плодотворная тактика общения в психологии, так как она нацелена на удовлетворения интересов обеих сторон. Исповедуя принцип сотрудничества, человек активно участвует в улаживании конфликта, но не отказывается от своих интересов.

По сравнению с другими тактиками решения конфликта, сотрудничество требует более длительной и энергоемкой работы, так как человек сначала определяет потребности и заботы обеих сторон, а затем обсуждает их. Если стороны заинтересованы в решении проблемы, то эта стратегия может стать удачным способом для выработки взаимовыгодного решения.

Как правило, тактику сотрудничества применяют в таких ситуациях:

1. Решение проблемы принципиально для обеих сторон.
2. У сторон складываются длительные и взаимовыгодные отношения.
3. У оппонентов есть время на решение проблемы.
4. Обе стороны конфликта наделены одинаковым уровнем власти, или готовы поравняться ради поиска путей решения проблемы.

Сотрудничество - наиболее успешная тактика делового общения. Для ее применения стоит проделать такие шаги:

1. Установить истинные мотивы обеих сторон.
2. Определить способы компенсации разногласий.
3. Разработать новые подходы к решению проблемы, удовлетворяющие потребности каждого.
4. Проиллюстрировать, что оппоненты могут быть партнерами, а не соперниками.

Ни одну из рассматриваемых нами стратегий конфликтного общения нельзя назвать на сто процентов удачной или неудачной, ведь каждая из них может стать единственно верной в определенной ситуации. Вместе с тем, с точки зрения современных представлений о тактике делового общения, которое основывается на диалоге и признании ценности партнера по разговору, то первенство явно принадлежит стратегии сотрудничества.

Резюме

Психологическая тактика общения - это система последовательных действий, направленных на достижение определенной цели и реализацию конкретной стратегии. Одну и ту же стратегию можно воплотить в жизнь благодаря разным тактикам. Тактики могут быть весьма разнообразными как по своему содержанию, так и по своей направленности, и прямо зависят от психологических особенностей взаимодействующих людей, их ценностей, установок, а также социально-культурного и этнопсихологического контекста процесса коммуникации. Тактики, успешно применяемые в одной ситуации, могут быть совершенно безуспешными в другой.

Имеющиеся на данный момент стратегии и тактики общения были представлены в чистом виде. В жизни же редко можно встретить человека, в поведении которого наблюдалась бы определенная тактика общения. Как правило, люди объединяют разные виды тактик общения, для достижения той или иной цели. Тем не менее, имея общие представления о речевых тактиках, можно научиться чувствовать людей, распознавать их истинные мотивы и составлять их психологический портрет. Все это помогает повернуть разговор в нужное русло и добиться своих целей.

Количество стратегий и тактик речевого общения может существенно увеличиваться в случае, если субъекты деятельности осознают, социальные последствия межличностных контактов. Знание зависимости между личными качествами субъектов, социокультурным контекстом и видом тактики общения, позволяет участнику коммуникативного процесса в той или иной степени спрогнозировать характер межличностного влияния.

При выборе тактики общения и взаимодействия в целом стоит опираться на вид деловых взаимоотношений и тип деятельности. К примеру, анализируя перспективу применения монологической и диалогической стратегии общения в учебно-воспитательной среде, нельзя определиться какая из стратегий лучше, не рассмотрев характеристики основных педагогических целей. Так вот, первая группа педагогических целей базируется на влиянии на становление направленности индивида. В таком случае наиболее успешным будет применение диалогическое влияние. Вторая группа предполагает вооружение обучающегося необходимыми средствами реализации той самой направленности. Здесь будет превалировать монологическое влияние.

Стоит отметить, что диалогические тактики речевого общения крайне необходимы в разных сферах человеческой деятельности, так как далеко не все утверждения являются неопровержимыми. С помощью диалога знания и умения могут менять свою форму и содержание в зависимости от контекста, в котором они подаются.